Într-un magazin de haine, clientul vede vitrina, produsele aranjate și are câteva minute de interacțiune cu persoana care îl consiliază. În spate există însă multă muncă, disciplină și o filozofie clară despre felul în care trebuie tratați oamenii. Pentru Mihaela Puflea, reprezentanta magazinului 22 Concept, relația cu clientul începe de la respect și continuă cu atenția pentru detalii, pentru echipă și pentru experiența fiecărei persoane care trece pragul standurilor 1101 și 1102 din Sucpi-Craiova. 

„Atunci când ajungi sa te respecți pe tine, ajungi să îi respecți și pe cei cu care iei contact. Întotdeauna m-am gândit cum mi-ar plăcea să mă trateze cel care este la vânzare și cum să nu mă simt stingheră atunci când probez ceva și nu cumpăr. Regula mea este, și o știu și colegele mele, că dacă știi să te comporți frumos îți faci ziua mai frumoasă decât atunci când ești frustrat și urâcios. Atunci totul îți merge dos”, spune Mihaela Puflea.

Dincolo de discuția cu clientul, munca din magazin începe cu mult înainte de deschiderea ușilor și presupune o rutină atent respectată.

„În spatele jobului de consultant, este foarte multă muncă și pot spune că la început este puțin greu, dar după o perioadă intervine rutina și îți faci treaba cât mai bine. Eu încep ziua cu gândul că sunt norocoasă că mă pot da jos din pat, că sunt sănătoasă și acest lucru le spun și fetelor cu care colaborez. În rest, în magazin lucrurile stau în felul următor: călcăm toate hainele, punem prețurile, aranjăm fiecare manechin-cel mai important pas, din punctul meu de vedere, ștergem praful, spălăm pe jos. Da, curățenia zilnică trebuie făcută”, completează Mihaela. 

„Eu am învățat că, înainte să faci bani, trebuie să faci ce te face fericit”

Povestea magazinului pe care Mihaela îl are în Centrul Comercial Sucpi Craiova, dar și online, a început din dorința de a face lucrurile diferit față de experiențele trăite de ea însăși, atunci când este client. 

„Eu am învățat că, înainte să faci bani, trebuie să faci ce te face fericit. Unde te simți bine și îți place ceea ce faci, clar vei da randament. Eu am decis, în urmă cu mulți ani, să îmi deschid primul stand de haine în Centrul Comercial Sucpi, în ideea de a ajuta doamnele și domnișoarele să își găsească ținute care să le avantajeze. Am văzut, când mergeam să îmi cumpăr ceva și erau persoane care îmi făceau ținute, că acestea nu urmăreau să mă avantajeze. Mi le ofereau doar în ideea de a face vânzare. Atât! Eu sunt mulțumită atunci când clienta ajunge în stand și spune: am un eveniment și vreau să îmi dai ceva ce mă avantajează, pentru că data trecută am cumpărat de la tine și am fost foarte mulțumită. Atunci când vezi că ți se întorc clientele și îți spun astfel de lucruri, sunt mulțumită că am ajutat o femeie să se simtă bine în pielea ei și de ce nu, că ținuta recomandată a pus-o în valoare”, mai spune reprezentanta 22Concept. 

Pentru ea, comerțul cu haine nu este doar o activitate economică, ci și una care ține de gust, pasiune și responsabilitate față de client.

„Comerțul cu haine nu este pentru orice, din punctul meu de vedere. Dacă ești pasionat de modă, lucrurile vin de la sine. Întotdeauna, detaliile fac diferența și de aceea eu am încercat să aduc haine de calitate la prețuri corecte. Nu îmi place să păcălesc clientul. Consider, așa cum spune vorba deja cunoscută, că „suntem prea săraci să ne permitem lucruri ieftine". Acest lucru nu înseamnă că am un magazin de haine cu articole scumpe. Clientele care ne-au vizitat știu că avem lucruri frumoase, de calitate, dar la prețuri bune”, explică Mihaela Puflea. 

Un rol important în funcționarea magazinului îl are echipa. Mihaela spune că are colege extraordinare, care știu să își facă treaba foarte bine și, cel mai important, pentru ea este faptul că acestea au o relație colegială foarte bună. 

„În trecut, am avut câteva experiențe proaste, dar ca să ajungi să faci lucrurile bine trebuie să treci și prin anumite experiențe urâte”, mai spune reprezentanta 22Concept. 

„Diferența dintre un vânzător și un consilier în vânzări este foarte mare”

Diferența dintre o simplă vânzare și o experiență plăcută pentru client stă, menționează aceasta, în felul în care este abordată fiecare persoană.

„Eu consider că diferența dintre un vânzător și un consilier în vânzări este foarte mare. Un consilier este atent la nevoile clientului, de la cum împachetează produsul în plasă, până la mărimea potrivită și, bineînțeles, la atitudinea prietenoasă”, precizează Mihaela. 

Într-un magazin intră zilnic oameni diferiți, cu stări și așteptări diferite, iar echilibrul în relația cu clientul este esențial.

„În primul rând, trebuie să ne cunoaștem limita bunului simț. Sunt cliente care sunt foarte drăguțe. Le ajuți și îți fac ziua mai frumoasă. În schimb, sunt și cliente care poate au o zi proastă. Pe acelea trebuie să știi cum să le abordezi, astfel încât să nu te simți nici tu stingheră și nici ele ciudat, atunci când probează. Este important să găsești acel echilibru”, explică reprezentanta 22Concept. 

Experiența din comerț aduce și situații dificile, iar una dintre ele i-a rămas în memorie Mihaelei. 

„În general, atunci când nu știi să pui limite, se întâmplă să fie de ambele părți pierderi. Cu ceva timp în urmă, îmi aduc aminte că a venit o doamna si a cumpărat o bluză. Doamna a fost foarte drăguță și la o săptămână distanță a venit menționând că vrea să o schimbe. Bluza era purtată, fără etichetă, bon fiscal nu mai exista. Eu sunt o persoană calmă și mie îmi place să rezolv micile nemulțumiri cu vorba bună, dar am rămas surprinsă că, în momentul în care i-am explicat că dacă produsul avea eticheta, că dacă nu era purtat, că dacă avea bonul fiscal o ajutam cu drag, altfel nu pot…a început să ridice tonul. Faptul că m-a tratat cu superioritate m-a deranjat enorm. Așa învățăm că sunt multe persoane pe care le ajuți, dar dacă efectiv nu o poți face, se transformă”, mai spune aceasta. 

„Sunt foarte multe avantaje atunci când deții un magazin fizic”

Chiar dacă magazinul are și prezență online, contactul direct cu clientul rămâne, spune ea, rămâne unul dintre marile avantaje ale unui magazin fizic.

„Sunt foarte multe avantaje atunci când deții un magazin fizic. În primul rând, vorbim despre relația dintre oameni. Faptul că iei contact, că socializezi, acestea ajută mult. De exemplu, nu șii exact ce mărime ți se potrivește, nu știi cum se aranjează un material sau ce calitate are, nu știi dacă te avantajează croiul, dacă îți vine un anumit model sau nu…ei, la toate acestea găsești răpuns direct într-un magazin fizic. Noi avem și un magazin online, ne găsiți pe www.22Concept.ro, dar văd diferența. Simți un „acel ceva” din momentul în care împachetezi și nu știi dacă clientei îi vine bine articolul respectiv, cum se simte în bluza sau fusta acea, de exemplu”, explică Mihaela Puflea. 

La final, aceasta spune că își dorește ca fiecare clientă care pleacă din magazin să rămână cu o impresie simplă și sinceră.

„Dacă clienta pleacă din magazin mulțumită de faptul că a găsit haine care o fac să arate și să se simtă bine și cu gândul că personalul este amabil, ci nu insitent, pentru mine acest lucru înseamnă că ne facem treaba cu pasiune și dăruire”, conchide reprezentanta 22Concept.